Es ist das zentrale kommunale Servicecenter der Stadt Duisburg.
Bürgerinnen und Bürger können sich bei uns melden, um ein Anliegen mitzuteilen, Fragen zu stellen, um Auskünfte zu bitten oder auch einmal einfach etwas „loszuwerden“. Die Kolleginnen und Kollegen, Agents genannt, beantworten möglichst umfassend und abschließend Bürgeranfragen, das ist unser Anspruch.
Beispielsweise geben wir Auskunft zu städtischen Services: „Wann kann ich meine Hecke schneiden“; „Ich möchte mein Auto anmelden“, „Ich brauche meine Wahlunterlagen“ oder „Was muss ich mitbringen, wenn ich einen neuen Personalausweis beantrage“.
Wir nehmen Bürgerwünsche, aber auch Beschwerden und Reklamationen entgegen. Oder wir bearbeiten Mails und bringen einfache Vorgänge zum Abschluss. Außerdem koordinieren wir Rückrufe, wenn Fragen nicht sofort beantwortet werden können. Auch übernehmen wir das Krisen- und Sonderlagentelefon der Stadt Duisburg, geben Hinweise und beantworten besorgte Anfragen.

Genau, wir übernehmen unter anderen Servicenummern mit anderen Teams auch Anfragen, die sich an die Wirtschaftsbetriebe Duisburg (Öffnet in einem neuen Tab) (WBD) richten, haben Kooperationsvereinbarungen  mit den Städten Bottrop (Öffnet in einem neuen Tab) und Dinslaken (Öffnet in einem neuen Tab)und sind auch unter der bundeseinheitlichen Rufnummer 115 erreichbar.

Wir sind die Schnittstelle zwischen den Bürgerinnen und Bürgern der Stadt und der Verwaltung! Auf diese Weise ist die Stadt als Institution schnell und für jeden erreichbar. Wir helfen durch den „Behördendschungel“. Gleichzeitig entlasten wir die Fachbereiche, indem wir auf eine umfassende Wissensdatenbank zu vielen Dienstleistungen der Stadt und der Kooperationspartner zugreifen können.

Das ist eine digitale Datenbank mit allen relevanten Informationen aus der Stadtverwaltung, die auch online auf www.duisburg.de (Öffnet in einem neuen Tab) für unsere Stadt zu finden sind. Je ausführlicher die Informationen gepflegt sind, desto besser können wir Informationen weitergeben. Nur wenn es wirklich notwendig ist, wenden wir uns direkt an die Fachbereiche. Besonders dann, wenn es um komplexe Anliegen geht.

Schnell und unmittelbar können wir Auskünfte zu Öffnungszeiten, Gebühren oder Abläufen geben. Dazu bedienen wir uns aus dem städtischen Content Management System, in dem einerseits die Artikelseiten mit den Services erstellt werden, gleichzeitig aber auch interne Hinweise abgerufen werden können..

Länger dauert es, wenn wir Fragen beantworten müssen, die besonderes Fachwissen erforderlich machen, speziellen Themen, die selten vorkommen, oder bei besonderen rechtlichen Fragestellungen. In diesen Situationen müssen wir Rücksprache halten oder Beschwerden müssen intern geprüft werden, bevor wir Auskunft geben können. Bei Einzelfallentscheidungen sind wir das Bindeglied zur Fachverwaltung.

Ganz klar, wenn es um personenbezogene Daten geht. Dafür haben wir weder die Berechtigung, noch kann ein jeder dieser erfragen. Zudem können wir nicht antworten, wenn es um Entscheidungen geht, die der Verwaltungshoheit unterliegen. Wir können keine rechtlich verbindlichen Auskünfte geben und auch keine Anrufe beantworten, die auf anderen Sprachen erfolgen.

Das ist in der Tat manchmal nicht so einfach, gerade dann, wenn Anrufe aus einer lauten Umgebung heraus erfolgen. Daher wünschen wir uns eine ruhigen Gesprächsort des Anrufpartners ohne laute Nebengeräusche, es hilft ungemein bei der Verständigung.
Neben der klaren Schilderung des Problems, ist auch ein freundlicher, sachlicher Umgangston wünschenswert. Auch Geduld, denn wir müssen teilweise im Fachbereich nachfragen und brauchen so etwas Zeit.
Tipp: Geht es um Anschreiben und Formalitäten, hilft es, wenn die Kundennummer, das Aktenzeichen und die Adresse zur Hand sind - und etwas zum Schreiben!